COMO ABORDAR LOS COMENTARIOS Y RESEÑAS NEGATIVOS

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Seamos realistas, los consumidores hoy en día tienen una cantidad de poder significativa frente a las empresas. Páginas como TripAdvisor y Yelp han revolucionado la manera en la que consumimos con sus reseñas. Esto es muy bueno para los clientes porque incrementa la competencia de manera orgánica entre los pequeños negocios, lo que hace que se mejore en general los productos que consumimos. Pero esto puede ser tanto bueno como malo para las empresas, ya que a los consumidores no se les pide responsabilidad por lo que escriben. Pueden decir lo que quieran.

¿Sabías que una valoración de entre 3.5 o 4 estrellas puede incrementar en un 19% las reservas a hora punta en un restaurante? Ese es el poder de las calificaciones y reseñas.

Desgraciadamente, lo contrario también se aplica. Las reseñas o comentarios negativos puede hundir las ventas de una marca.

Puede que obtengas un comentario deplorable de un cliente al que no le gustó tu tono. O a lo mejor una calificación de una estrella porque se te había acabado el vino. O incluso obtener una malacalificación simplemente porque un cliente estaba de mal humor por que el clima no acompañaba. Independientemente de la razón, los mecanismos subyacentes de la industria han dejado a los dueños de negocios sintiéndose manipulados y malinterpretados.

¿Cómo se puede luchar contra esto? Pues teniendo un plan sólido y coherente. Desde Roas Hunter te explicamos como:

1er paso: Relájate

El budismo nos enseña que solo se puede alcanzar la iluminación al separar a uno mismo del ego, y parece que lo mismo se aplica cuando a malas reseñas se refiere.

Un comentario negativo puede llenarnos de rabia. Pero si te lo tomas como algo personal, tus emociones `pueden nublar tu juicio y actuaras de manera irracional. Nada bueno puede salir de eso.

En vez de eso, intenta relajarte. Una reseña negativa no va a hundir tu negocio. De hecho, pueden hasta ser buenas para este.

Un profesor de la NYU, Panagiotis Ipeirotis habla de algo que llama «El Sandwich de la Reseña Perfecta». Mientras que muchas reseñas malas son malas para el negocio, un par de ellas, pueden darte más credibilidad.

Por ejemplo, que un cliente vea…

Muy buena reseña

Buena Reseña

Muy buena reseña

Mala reseña

Buena reseña

Reseña normal

…no van a pensar que ese cliente que ha puesto una mala reseña, es el único que tiene la voz de la razón.

No, de hecho, ven que el negocio es legítimo. Los sitios que tienen 50 calificaciones de 5 estrellas, y ninguna de 4 o menos, pueden parecer un poco sospechosos, especialmente con la facilidad que tienen las personas de escribir una mala reseña. ¿Pero una mala en un mar de buenos comentarios? Es difícil que eso eche a un cliente para atrás a la hora de decidir donde va a comer.

2o paso: Responde rápido e ingeniosamente

Una vez que hayas gestionado la rabia, es el momento del siguiente paso: Responder ingeniosamente a las quejas. ¿Por qué debes responder a las reseñas negativas? Para empezar, porque los clientes lo esperan. De hecho, un 42% de los consumidores que se quejan en redes sociales esperan una respuesta en 60 minutos o menos, Esto es porque, a diferencia de ti, dejan que sus emociones condicionen sus actos. Una vez esas emociones se han calmado, también lo hacen sus ganas de que les respondas. Aun así, su reseña negativa se mantendrá escrita siempre.

Responder no solo ayuda a mantener la paz con el cliente, sino que puede incluso acabar siendo tu fan. Si respondes, tienes una posibilidad del 20% de que esto pase. Si no lo haces, esa posibilidad se reduce en un 43%.

Al responder a las reseñas (tanto positivas como negativas), en Yelp incluso te posiciona más arriba en el ranking, ya que se considera que eres un negocio que piensa en los consumidores y que crees que estos deben ser premiados, por lo tanto, Yelp te premia a ti.

3er paso: Haz cambios positivos para asegurarte de que no vuelva a pasar

Ahora que has respondido de manera calmada, debes corregir tus fallos. Sí, es verdad que a veces los clientes han tenido un mal día, pero también es verdad que ni tú ni tu negocio sois perfectos, y pueden cometerse errores.

Escucha a tus clientes, y fíjate en lo que tienen que decir. A veces, los que más se quejan, son los que te están haciendo una crítica constructiva. Haz cambios positivos para mejorar tu empresa en las áreas en las que tiene debilidades.

¿Serás capaz de solucionar todo? Probablemente no, pero una actitud positiva y perspectiva pueden ser clave para tus reseñas online, y tus ventas en general.

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