CONTENIDO + TECNOLOGÍA: QUÉ SABER PARA ESTE 2021

Los cambios están ocurriendo en todas partes nos gusten o no, y muchos de nosotros estamos esperando a poder volver a algo parecido a la normalidad. Uno de esos grandes cambios se ve en el contenido de las empresas.

¿Cómo podemos utilizar lo que hemos estado obligados a aprender para relacionarnos con los clientes de manera distinta, para trabajar mejor a pesar de las distancias y los obstáculos, y a utilizar las nuevas tecnologías y los sistemas existentes en nuevas maneras? ¿Qué debemos hacer una vez acabe esta crisis?

Aquí tienes algunos atajos para realizarlo:

1. Simplemente di que no

Este consejo puede sonar raro después de que la gente diga que te aferres a lo bueno que surja de este cambio. Pero decir que no puede ser un precursor a cambios dramáticos a la par que positivos.

Utilizaremos como ejemplo a Meg Walsh su equipo de contenido en la multinacional Hilton.

En 2018, su rol se expandió de llevar todos los activos digitales de la empresa y plataformas, a administrar operaciones de contenido, incluyendo todas las imágenes del hotel y el contenido de la web.

Su nuevo equipo de más de 70 personas hizo muy bien su trabajo. En 2019, publicaron contenido en 26 páginas web en 23 idiomas distintos. Y aunque tuvieron que utilizar distintos sistemas para administrar el contenido, los miembros de su equipo por lo general estaban contentos.

Meg empezó a tomar decisiones para que «pudiesen convertirse en el equipo que creen que pueden llegar a ser».

Investigaron los datos y crearon una lista de todas las tareas de las que se ocupaban. Dos veces al año. Lo revisaban para decidir si 1) seguían haciéndolo, 2) lo pasaban a otro equipo o 3) dejaban de hacerlo. Al eliminar simplemente dos categorías de tareas en 2019, liberó a su equipo de más de 2000 horas de trabajo.

Eso es equivalente a un trabajador a jornada completa, que podía ser invertido en tareas más estratégicas y con más impacto.

Al decir que no a lo antiguo, Meg expandió el perfil de su equipo de ser «hacedores» a ser «hacedores, pensadores y soñadores». Le dio a su equipo la libertad de hacer algo más que «teclear botones».

En 2020, la pandemia ha arrasado con el turismo, y Meg tuvo que despedir a más de la mitad de su equipo. Pero a raiz de la base estrategica que ella fundó, los miembros restantes del equipo estaban bien posicionados para saber como seguir adelante.

2. Ten empatía

Escucha. Entiende. Utilizaremos como ejemplo el discurso de Wendy Richardson de Mastercar, que recurrió a esas palabras: hay que crear experiencias top para los consumidores.

Empatizar con los empleados también es importante. Hay que preguntarles si sienten que tienen las herramientas correctas, los procesos correctos, y la información necesaria para tener éxito. Habla con ellos sobre los obstaculos y desafíos de su día a día.

El mismo enfoque se aplica a los consumidores. Aunque hayas oido mil veces que tienes que conocer a tu audiencia y consumidores, demasiado a menudo asumimos cosas.

No dejes de preguntar lo que piensa la gente, incluso después de lanzar contenido. Dales a los visitantes manera fáciles de decirte si tu contenido esta satisfaciendo sus necesidades. Incluso algo tan sencillo como añadir la pregunta: ¿te ha sido útil este contenido?

Y si el término «empatía» te suena demasiado cursi, no pasa nada. En su discurso, Wendy utilizo esta palabra solo una vez. Pero vimos que el concepto estaba reflejado en cada uno de sus consejos cuando hablaba de escuchar, y entender a los demás.

3. Las herramientas de contenido también son personas

Las herramientas y la tecnología están construidas por personas, y son personas las que las eligen y utilizan.

Hablemos primero de los defectos y el impacto. Como es de esperar, en una conferencia de tencología, que es donde realizó Richardson el discurso del que hablamos, los conceptos de inteligencia artificial y algoritmos se escucharon a lo largo del discurso.

Ricahrdson mencionó entrenar la inteligenica artificial y los algortimos para analizar contenido, y encontrar palabras y frases que pudiesen reflejar sesgos o debilidades al enfocar las necesidades de los clientes.

¿Pero que pasa cuando los datos de los que se alimentan los algoritmos reflejan estos sesgos de la organización que los ha generado? Pues que lo que produce el algoritmo está sesgado y contiende debilidades.

Si estás coordinado con tus audiencias, puedes consultar las palabras y términos que no concuerdan con lo que estas utilizan al hablar de un tema. Esas palabras son debilidades en tu contenido que debes corregir.

Ajustar esto, hara que incremente la probabilidad de que tu contenido se posicione bien y aumenta la posibilidades de que resuene con la audiencia que quieres alcanzar. Google prioriza el contenido que es «agradable para las personas».

4. ¿El éxito tecnológico? Es cosa de personas

Quizá la distancia social nos ha hecho a todos solitarios. Cuando se trata de contenido y de tecnología, ambas cosas no existen si no es por las personas. Son simplemente una combinación de algo que mueve a las personas a tomar acción.